Dans les coulisses d’un hôtel : que se passe-t-il vraiment derrière les portes du personnel ?

• Dès l’aube, tout s’active

5 h 30 du matin. Pendant que la ville dort encore, l’hôtel s’éveille. Dans les cuisines, la brigade du petit-déjeuner commence sa chorégraphie : viennoiseries à dorer, œufs à préparer, jus frais à presser, buffets à disposer avec soin… Chaque détail compte pour offrir une expérience parfaite aux clients, qu’ils soient en voyage d’affaires ou en vacances.

Un peu plus loin, l’équipe du housekeeping entre en scène. C’est le service d’étage : femmes et valets de chambre qui contrôlent, nettoient, rechargent, vérifient que tout est parfait. Une chambre, dans un 4 ou 5 étoiles, peut demander jusqu’à 30 minutes d’intervention. Un pli de drap mal tendu, un oubli de savon, un miroir mal essuyé : dans l’hôtellerie haut de gamme, le moindre faux pas est visible… et évitable grâce à une organisation sans faille.

Ce travail de l’ombre exige rigueur, rapidité… et beaucoup de discrétion. Il faut agir efficacement sans jamais déranger les clients. Une vraie coordination, presque un ballet, rendue possible par une hiérarchie claire et une communication fluide entre les services.

• Derrière les portes fermées : un monde organisé

Tu as peut-être déjà remarqué ces portes discrètes, avec écrit « personnel uniquement ». Ce sont les coulisses de l’hôtel. Là où tout se prépare, se coordonne, s’anticipe. On y croise la gouvernante qui distribue les plannings, le chef de réception qui briefe ses équipes, le service RH qui accueille un nouveau stagiaire.

Ces espaces, qu’on appelle l’office ou les back offices, sont souvent invisibles pour les clients, mais ce sont les artères de l’hôtel. On y trouve aussi les services de maintenance, les bureaux administratifs, le service commercial, et parfois même une petite conciergerie interne où chacun peut venir demander un coup de main.

C’est aussi ici que se gèrent les imprévus : un surbooking, un client malade, une demande urgente pour une chambre communicante… Rien ne doit troubler la sérénité apparente de l’hôtel. En coulisses, c’est une véritable fourmilière humaine, efficace et toujours sur le qui-vive !

• Des métiers passionnants (et parfois insoupçonnés)

Ce que tu découvres très vite en entrant dans ce monde, c’est que l’hôtellerie ne se résume pas à la réception ou à la cuisine. C’est un écosystème riche, où des dizaines de métiers (unisexes malgré leur nom genré) interagissent.

• Le réceptionniste est la voix et le visage de l’hôtel. Il accueille, écoute, gère les aléas et incarne l’image de l’établissement. Il doit savoir parler plusieurs langues, garder son calme en toute situation, et faire preuve de diplomatie
   
• La gouvernante, souvent méconnue, est pourtant indispensable : elle pilote l’ensemble du service des étages, encadre les équipes de ménage, contrôle la qualité des chambres, et travaille main dans la main avec la réception
   
• Le chef de cuisine et ses équipes jouent un rôle clé dans l’expérience client. Au-delà du goût, ils s’occupent des stocks, des normes sanitaires, de la prise en charge des allergies, du service en salle ou en chambre  
   
• Le concierge, véritable encyclopédie vivante, peut organiser une demande de dernière minute pour un client exigeant, recommander un restaurant, ou faire livrer un bouquet de fleurs à minuit.
   
• Et autour de tout ça, les fonctions support sont cruciales : communication, marketing digital, informatique, ressources humaines, gestion des réservations en ligne… Ces métiers assurent que l’hôtel tourne, en étant visible et attractif. 

• La technologie, une alliée précieuse

Le monde de l’hôtellerie a su évoluer avec son temps. Aujourd’hui, la technologie est partout en coulisses : logiciels PMS (PMS pour « property management systems » en anglais - système de gestion des établissements) pour gérer tous les aspects des activités d'un hôtel et offrir une expérience client inégalable, tablettes pour le suivi du ménage, écrans connectés en cuisine, QR codes pour commander un room service, applications de gestion interne… Ces outils permettent de gagner en efficacité, d’éviter les oublis et de répondre encore plus rapidement aux demandes.

Mais attention : la technologie ne remplace jamais l’humain. Elle vient soutenir l’organisation, pas la remplacer. Le sourire à l’accueil, l’attention portée à un client fidèle, le geste d’un serveur… tout cela ne se code pas. Et c’est ce qui fait la différence.

• Des valeurs fortes et une vocation humaine

L’hôtellerie, ce n’est pas un métier « comme les autres ». C’est un monde de valeurs : entraide, solidarité, précision, respect. Travailler dans un hôtel, c’est apprendre à gérer l’imprévu, à répondre présent, à porter l’image de son équipe, jour après jour.
« Ce métier donne confiance en soi et forme à l’excellence » - Claire Dupleix, Meilleur Ouvrier de France en réception hôtelière 

Une excellence hôtelière qui n’est pas réservée aux passionnés depuis toujours. De nombreux professionnels changent de voie pour rejoindre ce secteur. Comme Gaël, agent immobilier à Paris, qui a conçu une maison d’hôte haut de gamme en Dordogne, Les Cieux de Saint-Félix. Ou encore Karine, qui a longtemps dirigé une agence d’événementiel à La Rochelle, avant de créer une maison d’hôte, puis une maison d’amis aussi en Dordogne, La Jolie Vie.

Deux lieux enchanteurs fleurons de l’hôtellerie, où l’on devine que les deux dirigeants, maîtres d’ouvrage, se sont inévitablement plus ou moins transformés en maître d’œuvre ou conducteur de travaux… C’est ça aussi, les coulisses !
 

• Excelia : apprendre par l’action

Pour se préparer aux métiers du tourisme, de l’hôtellerie et de l’événementiel, une formation adaptée est essentielle. À Excelia Hotel & Tourism School, les étudiants apprennent en faisant. Dès la première année, ils réalisent des stages, vivent des projets en conditions réelles, partent à l’étranger, travaillent en binôme avec des professionnels.

Ils ne sortent pas seulement avec des compétences techniques, mais aussi avec une expérience humaine forte, des savoir-être professionnels, une capacité d’adaptation et une ouverture culturelle indispensable dans ce secteur international.

Les débouchés ? Ils sont nombreux : réception, management d’hôtel, conciergerie, communication hôtelière, hôtellerie durable, événementiel, ou encore ouverture de leur propre établissement. En France comme à l’étranger.
 

• Et si c’était toi ?

Ce que les clients ne voient pas, c’est tout ce qui se passe pour leur offrir une expérience irréprochable. Derrière chaque lit parfaitement fait, chaque assiette bien dressée, chaque sourire à l’accueil, il y a une équipe qui travaille avec passion, dans la discrétion, souvent dans l’ombre… mais avec fierté et engagement.

Et si, demain, tu faisais partie de cette aventure ? Si tu veux apprendre vite, bouger, évoluer, et surtout, avoir un métier qui a du sens, alors l’hôtellerie est probablement faite pour toi. Et Excelia Hotel & Tourism School pourrait bien être ta première porte d’entrée… vers toutes les autres.