Sa fonction
Le Customer Success Manager est au coeur de la relation client. Egalement nommé « avocat du client » ou encore responsable du service client, il vise leur satisfaction et leur fidélité. En veillant à ce que les exigences et besoins du client soient toujours respectés, il cherche à conserver et développer le portefeuille client de l’entreprise.
AUTRES APPELLATIONS
Responsable expérience client, Customer Care Manager
Exemples de missions
- Accompagner, former et conseiller les clients dans l’utilisation des produits ou services afin d’optimiser leur satisfaction et leur autonomie.
- Recueillir les feedbacks clients, analyser l’expérience utilisateur (UX) et identifier les axes d’amélioration continue
- Mettre en place et piloter une stratégie de fidélisation (programmes de fidélité, suivi personnalisé, actions proactives)
- Gérer les situations de réclamation ou d’insatisfaction, coordonner la résolution des incidents et garantir la satisfaction finale
- Collaborer avec les équipes commerciales, marketing, produit et support pour améliorer l’offre et anticiper les attentes du marché
- Suivre les indicateurs de performance (NPS, taux de churn, taux de satisfaction) et analyser les résultats pour ajuster les plans d’action
- Participer à la digitalisation de la relation client à travers l’utilisation d’outils CRM, de plateformes d’automatisation et de solutions d’analyse de données
Qualités requises
Empathie, Esprit d'analyse, Curiosité, Pédagogue, Esprit d'équipe, Diplomatie, Goût pour le digital et les nouvelles technologies.
Ce que vous devez apprendre
Techniques du web, Techniques du e-marketing, Outils de gestion de la relation client (CRM), Gestion projet, Droit commercial, Techniques de négociation, Anglais professionnel, Outils d'analyse statistiques.
- Niveau de diplôme recherché : Bachelor / Licence 3ème année (Bac+3)
Débouchés et perspectives d'évolutions de carrière
Le Customer Success Manager peut évoluer vers des postes de Customer Success Specialist, Key Account Manager, consultant en expérience client, responsable relation client, responsable fidélisation ou encore directeur des ventes.
